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工作概要:
房务中心是客房部的神经中枢,也是客房的控制指挥中心,负责向客人提供服务信息及对内提供管理信息,担负着接受服务信息及发出信息的准确传递信息和协调工作,确保每位致电客人的满意和内部信息沟通的及时顺畅。工作职责及范围:
对房务中心领班负责;服从领班的工作安排和调动,完成领班分配的工作任务并将结果汇报给领班。
1.准确无误地接听电话,并详细记录;
2.准确掌握房态,随时与前台保持密切联系,每日早班文员负责向白班各楼层服务员、领班及主管提供楼层客房出租情况;确保所提供房间情况的准确性。
3.将前厅部的换房通知告知领班,落实具体工作,并将贵宾到达通知告知领班,落实各项接待工作;
4.及时通知楼层领班、主管即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号;
5.结帐房号应及时通知当班服务员,以便快速查房,及时清扫;
6.负责楼层服务员房态发放和回收,负责有关楼层急修项目,与工程部联系,送交“客房维修单”;每日做好24小时维修统计工作,及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录;
7.保持与其他部门的密切联系,传送有关表格和报告,严格执行钥匙的领用制度;
8.统计客房酒吧的消耗量,填写补充酒水领用单,并送交酒水消耗统计表;
9.管理各种设备和用具,并编写建档,定期清点;对外借物品进行登记,并及时收回;
10.认真登记遗留物品,并妥善分类保管;
11.保管住店客人的洗衣,适时将已洗衣物送交客人,未能送交的洗衣,应做好交接记录;
12.及时向领班楼层主管汇报客人投诉,并做好记录;
13.负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存,准确无误地做好各班次的交接记录,并向主管转达汇报交接记录内容;
14.负责房务中心的卫生和安全,统计汇总服务员工作报告表数据、楼层酒水控制表;
15.为新入员工介绍酒店的福利待遇及部门的有关规定;
16.建立员工工作纪律奖罚情况花名册;
17.做好外来人员的接待工作。不要与来访客人、同事或他人谈论部门内部的事情;不要传播流言,注意谨言。
18.文员要有很强的保密观念。
19.认真完成好上级指派的其他工作。
酒店客房中心文员岗位职责及工作内容
岗位名称:客房中心文员
直接上级:主管
直接下属:无
岗位与职责:
1、签到,查看上一班次交接。
2、发放工作钥匙。
3、核对房态,确保房态的准确性。
4、接听客人电话处理客人问题。
5、协调领班做好吃饭交接工作。
6、做酒水发放及遗留物。
7、协调领班做好工程维修记录。
8、督导部门相关人员做好vip工作。
9、做好交接与下一班次交接。
10、签退下班。
工作职责:
保持与客人及有关部门之间联络的通畅,及时反馈来自客的的服务要求和有关部门的业务信息,关负责督促实施,做好记录,确保为客人提供迅速、准确的客房服务。
1、熟悉酒店的各项政策,协助客房做好客房部人事、物资设备等的文档管理。
2、负责客房工作钥匙的发放、收回等管理工作。
3、核对房态,保证总台、客房中心、楼层的客房状态记录一致性和真实性。
4、对有关方面的通知、报告要及时整理,有不明之处要立即核实,并通知到有关人员。
5、熟悉客情,熟记当日进店、商店团队及贵宾的抵商时间和接待要求、规格,并督促有关人员提前准备。
6、负责将当日的贵宾房、待修房及其它客情资料整理后交给客房助理及其他相关人员。
7、及时将客房维修要求通知到工程部值班室,并传递维修单,督促其尽快解决。
8、接收、登记、保管、处理酒店范围内的遗留物品,登记造册,交与仓管员统一保管。
9、负责客房部员工的考勤记录。
10、负责客房部所有经营物资的申领、发送、保管、盘点、核算等工作。
11、及时收集楼层即将过期及废弃不用的物品做好退换工作。
12、做好记账、统计工作,并根据客房部各岗位的物资中领单,少损物资的记录单及各情预报等情况向上级提交补充,早领计划。
13、每日夜班与财务部夜审核对小酒吧账务。
14、每日夜班与工程部核对维修情况,并汇总上报主管。
酒店客房中心岗岗位职责及考核追究
客房中心岗岗位职责:
1、准确掌握房态,及时将入住客人信息输入电脑并做好详细记录,并与前台保持密切联系,掌握每个客房入住情况作好详细记录备查。
2、严格执行对讲机,客房万能钥匙的管理制度,监督收发工作。
3、准确无误的接听电话,并做好详细的记录。
4、及时通知经理或领班,即将抵店或离店的贵宾等。
5、每日做好24小时的维修统计工作,及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。
6、将前厅部的换房通知单转交经理,落实具体工作,并将贵宾通知单转交领班,落实各项接待工作。
7、认真登记遗留物品,并妥善分类保管。
8、结帐房号应立即通知当班服务员以便当班服务员立即清查清扫房间。
9、负责楼层服务员布草发放和收回,负责有关楼层急修项目与工程联系,送交客房维修单。
10、及时向经理和领班汇报客人投诉并做好记录。
11、负责房务中心的卫生和安全填写服务员工作报告表,楼层酒水控制表。
12、填写每日值班清单,详细记录当天客房入住情况,及时与前台对帐。
房务中心岗考核追究:
1、每天掌握每个客房入住情况,及时将信息录入电脑,做好详细记录,做到电脑信息与手工登记准确无误,每少一次或失误一次扣20分。
2、积极与前厅和服务人员的联系,做好客人的入住或退房工作,不得出现癖漏,如因房务中心人员的责任,给酒店造成损失的将由在岗人员照价赔偿,并扣20分。
3、要保证24小时准确无误的接听电话,并做好详细记录,每发现一次不在岗或记录不全的扣10分。
4、认真登记客人遗留物品,并妥善分类保管,由于工作失误造成损失的将照价赔偿,并扣20分。
5、每日及时填写值班清单,详细记录客房入住情况,及时与前台对帐无误后经理审核签字,每少一次扣10分,晚记一次扣20分。
6、严格执行客房万能钥匙和对讲机的使用管理制度和手续交接,监督收发工作,不按规定办理损失的由本人照价赔偿,并扣10分。
会所公寓客房中心服务员岗位职责
1.接受会所客房主管的领导和工作分配,严格遵守会所公寓的工作要求和服务程序,工作中保持良好的仪容仪表和精神面貌;
2.按照公寓服务规程和质量要求,督促做好日常清洁及计划清洁工作;
3.工作中经常巡视所属工作区域,保持公寓区的环境卫生、安全和设备设施运转正常,发现异常情况及时报修或向主管报告;
4.严格按照会所公寓的要求做房间物品的配置工作,保持客房的安全和设备设施的运转正常;
5.帮客人开房时,须仔细核对客人身份,开房后为客人介绍房间内设备的使用方法;
6.客人退房时仔细检查房间,发现有物品遗失或设备设施人为损坏,须让客人按价赔偿并做好记录,发现有客人遗留物品的应马上联系退还给客人;
7.客人居住期间,掌握住客情况,遇到客户有服务需求时应尽量满足,特殊情况的要请示上级领导;
8.负责清点和更换各种布草,补齐各类客用供应品,并做好记录;
9.严格按照计划对公寓内的家具电器等设备设施实施维护保养计划;
10.积极参加各种培训活动,努力学习业务知识,提高业务技能,满足各项服务要求;
11.处理客户的简单投诉,解答客户的一般业务咨询,不能处理的马上通知主管;
12.完成上级领导交办的其它事项。
会所公寓客房中心主管岗位职责
1.在经营部主任的领导下,负责会所公寓的日常管理工作,包括咖啡厅和公寓,执行并完成上级领导下达的各项工作指令;
2.根据会所的经营目标和部门的工作计划,制定本岗位的工作计划,并保证实施;
3.制定或完善咖啡厅和公寓的各项管理规定、服务程序和工作要求等;
4.做好下属的思想工作,调动员工的积极性,严格按照部门规定的业务要求和工作程序开展各项工作;
5.经常巡查会所公寓区域,包括公共区域、咖啡厅楼面、包厢、厨房、公寓的各房间、厅房、洗手间和厨房,保证环境卫生、设备设施、服务质量、安全措施等符合工作要求,发现问题及时解决,不能解决的要马上通知主任,并做好记录;
6.负责做好对咖啡厅和公寓员工排班、考勤、业务培训工作和考评工作,及时帮助员工解决工作中遇到的各种问题,督促下属员工的对客服务质量,纠正下属员工在工作中的偏差之处;
7.严格做好公寓房的钥匙管理工作,保证公寓房的安全、卫生、物品配备符合要求;
8.严格做好咖啡厅的出品工作和对客服务工作,经常推出新产品,不断吸引顾客前来消费;
9.根据市场需求,负责咖啡厅出品种类的确定和价格的制定;
10.严格遵守公司的财务制度,依时将每日的营业收入或其它代币券上交财务;
11.对客服务中,遇到客户的特殊需求要根据情况灵活处理;
12.经常与顾客沟通,走访客户,听取顾客意见,接受并认真处理顾客投诉,不能马上解决的或有困难的及时向主任报告;
13.制定咖啡厅和公寓的设备设施的日常维护保养计划并安排实施;
14.认真贯彻执行部门或公司的各种营销推广或促销活动,并把客户的反应情况及时反馈给主任,以便主任做出各种决策;
15.节约能源,严格控制食品成本,做好咖啡厅和公寓的成本控制工作;
16.每月按时完成各种经营报表,做好咖啡厅和公寓的设备设施和经营物料的保管和盘点工作,物料不足时及时申请补充;
17.分别建立咖啡厅客户档案和公寓客户档案,与会所公寓的客户保持良好的业务关系;
18.做好与其他部门的沟通协调工作,保证部门间的良好合作关系;
19.积极参加各种培训,努力钻研业务,不断提高本岗位的业务和管理水平;