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建材城服务保险卡管理规定
**城推出《服务保险卡》制度,全面保障顾客的消费权益。顾客在**城消费过程中,要主动索要办理《服务保险卡》。商户服务人员也有义务带领顾客到客服台办理《服务保险卡》,如果顾客所购买的商品出现质量问题,可与商户直接联系,也可持《服务保险卡》与公司联系。具体规定如下
1、《服务保险卡》顾客寻求**城商户进行所售商品的后期服务的有效凭证。
2、顾客在**城消费前后均可到顾客服务中心办理服务保险卡。
3、顾客在**城购买的所有商品到服务中心登记备案详细消费情况,并通过顾客服务中心把顾客每次的消费情况输入到保险卡上,保险卡被激活后方可有效。
4、**城服务人员在提供相关服务之前须请顾客出示《服务保险卡》及相关销售单据。
5、《服务保险卡》的保修服务期以保修卡的时间为准。如果产品本身的保修卡对质量的保修承诺不足一年的,按一年承保。
建材城卖场服务人员管理条例
实施处罚的目的在于惩治少数违反纪律的人,建立员工正确的行为规范,自觉维护公司的严肃性,保证公司一流服务水平。
一、有下列行为一次处罚款10元
1、工作时间穿着与工作装不相符的服装、未戴工牌或借戴他人工牌、工牌不按规定粘贴照片及填写。
2、未按时参加部门晨会;
3、站姿不符合行为规范要求。
4、个人物品随意摆放在营业现场。随意将饮水杯和私人物品放置在陈列商品的柜台或货架上;
5、接待顾客未使用规范用语、礼貌用语,引起顾客不满的。
二、有下列行为一次处罚款20元
1.现场商品或包装箱堆放凌乱。
2.上班时间脱岗(10分钟内除外)。未经批准私自外出购物办私事。工作时间内睡觉;
3.使用过期pop及价签未及时更换者;因服务人员原因导致发货错误遭顾客投诉者。
4.错误填写各种单据,顾客特殊要求未备注或备注不清引起不良后果的;(必须认真仔细填写购物单,在名称、款号、型号、合计、日期、填写人等项上必须填写仔细)
5.因货款金额计算等财务错误遭顾客投诉;
6.在接待工作中,因员工服务态度不佳、语言生硬,顶撞顾客,推卸责任现象。遭顾客投诉者,要向顾客当面道歉否则加倍罚款。
7.对顾客的特殊要求,员工未及时反映给有关部门做出处理,遭顾客投诉的;
8.以各种理由推却卖场组织的各种培训(销售培训、消防培训、制度培训等);
9.因卖场服务人员解释失误遭顾客投诉的,若因商户未给卖场服务人员解释清楚而导致出现错误被投诉的,可免于处罚,但要根据相关条例对商户处罚。
三、有下列行为一次罚款50元。
1、在营业现场吸烟。
2、若因不实宣传、为顾客推荐商品时过分夸大产品性能,编造虚假活动等引起顾客投诉的。
3、明知缺货而未向顾客解释,后因不能及时供货导致顾客投诉
4、因工作失误,造成不良后果者(情节轻微)
5、对顾客、同事污言秽语,私下议论或讲顾客坏话造成不良影响的。
6、发现有损公司利益的言行,不上报或不及时制止。知情不报,隐瞒他人严重违纪行为。
7、随意发放或私拿赠品。
8、不了解业务,答应顾客过分苛刻的要求,随意承诺顾客不能兑现的服务项目、遇到承诺不能及时兑现时不主动处理问题互相推委责任的。
9、推荐产品时,故意诋毁其他品牌的产品。
10、未经主管或公司授权接受媒体采访,导致不良影响的。
四、有下列行为一次罚款100元。
1、在工作场所打架斗殴。
2、对顾客投诉未能及时妥善处理,致使矛盾激化或出现其他严重后果的。
3、蓄意毁坏公司财物的。
4、有盗窃、贪污行为或利用职务之便徇私舞弊的。
5、没有妥善核对、保管或剽窃顾客资料,导致顾客重要资料遗失,并造成重大经济损失。
6、因服务质量造成重大投诉或曝光的。
备注:
1、以上所列各项并非完备,如违纪行为未列入以上条款,可视实际情况参照以上标准执行。
2、被处罚人应在接到罚款单后24小时内交纳罚款,逾期不交罚款由商户双倍交纳。
3、各卖场应严格执行员工手册及本条例,若执行不严,将连带处罚卖场管理人员。
五、工作表现评估
**名优建材城公司每三月一次评估并和员工讨论他们的工作表现,评估时可采用两种方法:
评估五个等级和评星级员工。
第一等级、杰出(五星级)
最高级工作表现。工作表现一贯地卓越,员工能预计各种情况的发生,并有效地保持获得赞扬的工作表现。该员工是**名优建材城团队中始终最有成就和最重要的贡献人物。考评平均得分在90分以上;
第二等级、优秀(四星级)
有重大贡献,工作表现经常超出其工作目标所期望的要求,员工对目标能有效地做出反应,并根据情况予以调整,是**名优建材城团队中强有力的贡献者。考评平均得分在80-89分;:
第三等级、良好 (三星级)
可靠的贡献者,工作表现符合**名优建材城工作要求及期望,能圆满完成任务,是团队中作出稳定贡献的成员。考评平均得分在70-79分;
第四等级、需要改进(二星级)
工作表现不能达到工作的要求和期望者被列为需要改进的成员,并被列入工作表现改进计划之中。考评平均得分在60-67分;;
第五等级、不满意(一星级)
其工作表现不能被接受,很大程度上不能达到工作的要求,如果他/她没有列入工作表现改进计划之列者,应列入此计划。考评平均得分在60分以内。
附件、员工评管理估表指标
进场公司家装工程保修期服务管理规定
第一条 进场装饰公司在与消费者签定家装合同后,必须承诺至少半年的保修期并对监章合同承诺终生维修,同时填制由**统一印制的'保修书';
第二条 保修期从工程竣工验收后方可算起;
第三条 进场装饰公司在工竣工后应向客户提供水、电方面的施工图;
第四条 保修期内由于装饰公司施工不当造成的质量问题,装饰公司应无条 件进行维修;
第五条 保修期内如属客户使用不当造成装饰面损坏,或不能正常使用,装饰公司可酌情收费维修;
第六条 已过保修期的监章工程,如经客户要求维护的,装饰公司可按要求收取相关费用(含拆除、人工、材料等费);
第七条 如拒不履行'保修书'的有关承诺,又经有关部门核实确系装饰公司装修质量问题者,本市场将动用该公司质量保证金对消费者先行代赔,然后通过国家相关法律、法规和有关规定进行后续处理。
建材城服务人员管理规范:入、离职管理
第一节、营业员入、离职管理
为了维护**名优建材城(以下简称公司)的终端服务形象,本着公司与商户互惠互利的原则,现对商户派驻卖场卖场服务人员做如下管理要求:
(一)商户派驻市场人员,需经卖场主管经理面试同意后,办理相关手续在公司备案。
(二)商户派驻人员范围:营业促销员、设计师、驻店老板
(三)商户派驻人员须办理完毕相关手续获得公司上岗证方可上岗(详见流程图):
1、至财务交相关费用:
1)管理费(元/月)
2)押金 元整
3)工装费(以公司服装成本价计收)
4)胸卡制作费贰拾元整(20.00)
2、所有费用交财务部后,行政部方可为其办理上岗手续。
(四)商户派驻人员持管理费、押金、胸卡制作费及工装费凭单到卖场办公室报到,领取工装、考勤卡、胸卡上岗。
(五)商户派驻人员必须工作满三个月后,经其上级主管同意,方可调离或辞退,不满三个月离岗者,视为自动离岗,公司行政部在三个月内不予续办或调换人事上岗手续。
(六)商户不可随意调驻我公司卖场卖场服务人员去其他公司进行促销工作,如需调往其他公司工作,需征得其上经主管同意后方可调离,否则公司将继续收取商户管理费。
(七)商户同时应负责承担驻我公司人员在公司工作期间因个人行为对公司造成的一切经济损失。
(八)商户派入我公司的工作人员必须服从我公司的营运纪律、服务标准、行为规范、规章制度等营业流程,否则不准予以上岗。如其有违纪现象,被处以罚款时应在24小时内将罚款交至公司财务部,持财务罚款收据,经主管领导认可后,方可上岗,否则,予以清退。
(九)商户派入我公司人员除按照第八条要求执行外,必须遵守如下规定:
所有人员必须按时上下班,违反以下时间规定者,处以每次10元:
促销员上下班时间为:8:30-18:30;
午餐时间为:12:00-13:30:
所有工作人员每星期调休一天,调休时必须提前一天申请,节假日、周六、日不得调休。
卖场所有人员上岗必须佩戴胸卡,违者发现一次处以20元罚款;
(十)公司与商户双方对促销员、设计师共同负有培训责任,商户对促销员、设计师应掌握的产品知识、销售技巧等知识培训应做到资料保证、教师保证、时间保证。
商户驻卖场人员上岗手续办理流程
(一)上岗手续办理程序:
1、临时促销上岗手续(附件一):
1)遇重大节日(元旦、五一、十一)、店庆、公司重大活动、品类销售旺季、周末可上临时促销,促销时间为一周,其余时间禁止新进临时促销员(长驻促销实习除外);
2)临时促销持商户介绍信、彩色照片二张,至卖场客服总台办理相关手续并至财务缴纳相关款项;
3)凭财务相关费用单据至客服总台办理上岗手续。
2、正式驻店人员上岗手续(附件二):
1)所有长期驻店员工必须经过实习期(实习期最多7天),进行实习。实习人员至行政部办理入职手续时领取本人实习评估表(见附件五),由客服主管、卖场经理对其进行实习考核,并在评估表上签属实习意见,意见签属人要认真负责,如有不实,将追究其责任,连带处罚;
2)待办理正式驻店员工手续的人员持客服主管、卖场经理签属实习合格意见的实习评估表、商户介绍信及相关费用单据到客服总台部办理正式上岗手续;
3)客服部备案留存厂家提供的厂派驻店人员的介绍信、个人身份证复印件、实习评估表;
4)实习合格人员在我公司卖场服务不足3个月无正当理由不得离职。(公司内部之间调动不属此范畴);
3.离职手续(附件三):
1)驻店员工离职需到客服领取《离职申请表》由商户签批意见后到客服总台办理
2)客服部根据商户签批意见及交回胸卡等公司物品无误后签字确认,
3)经客服部确认离职员工离职手续完备后,在其所持押金收据上签字。离职员工持签过字的押金收据方可到公司财务办理退胸卡、保证金手续;
5.客服部于每周二办理驻店员工上岗手续;每周一办理离职手续。
6. 公司培训部将视人员入职情况定期对新入职员工进行礼貌用语、行为规范、奖罚条例的培训。
相关流程图:
附件一
临时厂派促销员上岗程序
注:临时促销手续在法定节日或重大促销活动时,方可办理;
上岗期限为一周,到期退押金,过期、遗失胸卡或收据均不予退还。
附件二
正式厂派促销员上岗程序
一、卖场营业员及促销员入职手续流程
1、商户介绍信
格式如下:
介绍信
___________:
兹有我公司人员,身份证号码:,
为卖场品牌(长期/临时)营业员,并完全服从卖场的一切管理制度;卖场有权对厂派营业员违规行为进行处罚,并保留从商户职保金中扣除的权利。
(身份证复印件粘贴处)
卖场经理确认签字: 厂家负责人签字(盖章):
日期:
2、管理费用及工装押金交纳
其中:管理费用: 元
工装押金:元
说明:管理费用及工装押金一起到公司财务处交纳,营业员要保存好卖场所开的管理费用及工装押金收据,离职时,可凭借此收据到财务处退还押金。
3、到行政部办理入职手续
行政部凭营业员手中管理费用押金收据,给其办理入职手续,包括:
a、填写《登记表》;
b、交身份证复印件、学历证复印件及1寸彩色照片两张;
c、发放工装、胸卡、《员工手册》、指纹录入。
附件三
离职手续办理:
离职人员到卖场领取离职申请表--离职人员填写表格
到商户处签批--卖场客服代公司行政办理工装、胸卡、《员工手册》交接工作--离职人员持表到商户处办理工作交接及工资结算--卖场经理签批离职申请表--到公司财务办理结算事宜
1、提出离职申请:
2、卖场客服代理行政部办理离职人员的《员工手册》、工装、胸卡及其他借用物品或固定资产交接工作;
3、到财务部退还工装押金或管理费用押金,并将离职交接单交由财务部领导签字;
建材城商户服务管理条例
1、若商户给顾客送的货是样品、以次充好、不是正常色差等原因导致的,与顾客所看到的样品不符的情况,则商户按顾客的要求更换商品并自行承担经济责任,市场视情节轻重将给于500--1000元的罚款。
2、若厂家的测量人员、制图人员、送货搬楼人员、安装人员、维修人员及其他售后人员在与顾客约定的服务时间内未能准时为顾客服务者,则商户承担顾客20元/小时的的经济损失,市场给予赔偿金额2倍的处罚。
3、商户销售定制类商品须在订单上写明交货日期,到期不能供货或逾期交货的造成顾客赔偿,商户除承担赔偿外,市场给予逾期天数及交货额每天5%但不低于100元/天的处罚。如造成顾客退货并赔偿的,乙方除承担赔偿外,市场给予退货金额的50%的处罚;
4、商户使用的凯发k8国际的售后服务人员必须是持有市场上岗证的人员,商户使用无证人员服务引起投诉等问题,市场将按照管理规定中处罚标准的2倍给予处罚;
2、若因厂家的测量人员、制图人员、送货搬楼人员、安装人员、维修人员及其他售后人员服务态度不佳及言语措辞不当引起顾客投诉的,则每次罚款100元,并主动向顾客道歉,取得顾客的谅解,如不道歉且态度恶劣,加倍处罚。
3、若厂家的测量人员、制图人员、送货搬楼人员、安装人员、维修人员及其他售后人员与顾客发生冲突,殴打顾客的,商户自行承担因此造成给顾客的损失和相关法律责任,市场是情节轻重给予3000-5000元的处罚;
4、若商户为顾客提供服务完毕后,则顾客不满意拒绝验收,则商户应及时解决问题,或通知市场客服协助解决,直至顾客满意签字或市场认可为止。《服务反馈表》验收栏反应顾客拒绝验收或商户提供伪造签字,则每单给予1000元罚款。
5、若商户在为顾客提供服务时,违反市场规定私自乱收费或变相收费、威胁收费, 市场给予收费额10倍但不低于500元的罚款。
6、本市场对销售的产品承保一年免费保修,任何商户必须严格执行至少一年的免费保修服务。不同品牌若厂家规定的商品保修期限在一年免费保修以上的,则按厂家商品保修期限执行。配件在保修期内以旧换新,不得加收任何费用。保修期外的配件则按本市场的收费标准执行。若违规者市场间给予违规金额10倍但不低于500元的处罚。
7、不经顾客同意,商户私自做主更换顾客所买的商品或配件,所造成的损失自行承担,市场将给予被更换产品价格的10倍但不低于500元的罚款。
8、商户要严格执行市场交货验货制度,在商品交付顾客时双方现场验货,经顾客核对商品型号、检查是否破损、是否存在色差等情况,顾客认可后在验收单上签字,否则引起的损失及纠纷商户应承担全部责任;
9、商户必须严格履行自己的承诺,如顾客有充分或有明显的凭证、证据证明商户给予的承诺,但是商户又不能予履行的,市场有强制要求商户履行的权利,如商户拒不履行,市场管理部有权用该商户的信誉保证金进行先行赔偿,事后市场将双倍从商户信誉保证金中扣除。
10、根据市场服务流程,厂家服务人员在上门服务完毕后应主动将移动的家具物品恢复到原来位置,清理工作垃圾,做好事后卫生清洁工作,否则因此引起顾客投诉,市场将给予200元/次的罚款。
11、因商户店面装修设施、地面等问题给顾客带来损失,由商户负责赔偿,并根据市场要求限期整改。
12、退订管理规定:因商户过失原因导致顾客退货,而且商户过失程度达到市场规定的可退货条件,一律执行双倍退还定金的赔偿标准,双方事前约定的标准高于此标准,按双方约定的标准执行,市场给予商户赔偿金额相同的处罚;
13、先行赔付管理规定:顾客有充分或有明显的凭证、证据显示其消费的合法权益受到侵害,但是商户又不能给予妥善、满意的解决,市场有权用该商户的信誉保证金进行先行赔偿。另外市场给予赔付金额2倍的处罚。
14、第三方维修制度:若因产品质量问题,在保修期内而商户维修人员又不能在规定时间内及时维修解决的,市场可授权顾客寻求第三方维修或市场根据自己的技术力量直接维修,不能维修的可以旧换新,所产生的费用有商户承担, 同时市场给予商户费用额2倍但不低于1000元的罚款;
15、信誉保证金管理规定:如商户不能履行因商品或服务的欺诈、瑕疵、侵权责任、乙方所聘用的售后人员的服务、误工、偷盗、伤害等原因给顾客造成的损失赔偿责任,因商户过错导致甲方受到经济损失或行政处罚等有损市场权益的,市场都有权根据相关管理规定从商户保证金中直接扣除。在一年内发生扣除保证金的事件超过两次,商户必须提高保证金金额,保证金在原有基础上增加50%;
16、因执行先行赔付、处罚等原因导致商户信誉保证金不足,商户在收到补交通知的当月月底之前补齐,否则市场给于差额2被的处罚,如商户信誉保证金连续两个月不足而且没有补交记录的,市场有权收回其柜位,并保留暂时扣押样品不退的权利;保留所交费用不退的权利;
建材城服务反馈表管理规定
**城推出《服务反馈表》制度,全面保障顾客的消费权益,是**城客服中心对商户服务过程监督的工具。顾客在**城消费后,在办理《服务保险卡》时,如单据存在后续服务,客服人员会向顾客提供《服务反馈表》。商户服务人员也有义务带领顾客到客服台领取《服务反馈表》。具体规定如下:
一、对顾客的要求:
1.《服务反馈表》是**城客服中心对商户进行所售商品的服务过程和结果的监督工具。
2.顾客每次在**城消费后要根据具体消费商品的商户数量、及服务项目和时间索取具体数量的《服务反馈表》。
3.顾客在**城每次购买所有商品后必须到服务中心登记备案详细消费情况,并通过顾客服务中心领取《服务反馈表》。
4.商场服务人员为顾客服务完毕,顾客应验收服务结果,并按《服务反馈表》上的提示主动如实填写《服务反馈表》上的内容,并交给服务人员带回。
二、对商户的要求:
1、顾客在每次购买商品后,商户必须带顾客到客服中心办理《服务保险卡》,如有测量、送货、安装、维修等后续服务时必须办理《服务反馈表》。否则商户服务评估考核分数为零。
2、商户服务人员必须按服务行为规范管理规定进行相关服务,否则按相关管理规定进行处理。
3、商户服务人员在服务完毕后应主动请顾客填写《服务反馈表》,并把顾客填写完毕的《服务反馈表》带回交客服中心备案,否则商户服务评估考核分数为零。
4、客服中心将根据顾客信息对顾客进行回访,如果发现商户在服务完毕后没有《服务反馈表》的,商户服务评估考核分数为零。
5、商户在给顾客进行服务的服务人员必须是在客服中心进行过备案并有上岗资格证的服务人员。否则则视为服务不合格。
6、如果发现虚假,伪造顾客签字的《服务反馈表》的现象,市场会根据相关管理规定给予处罚;